Um consumidor liga para contestar uma cobrança indevida. Depois de percorrer seis opções no menu eletrônico, repetir seus dados a um robô e esperar 20 minutos, ainda não conseguiu falar com um atendente. Para as empresas, a automação do atendimento tornou-se um símbolo de produtividade: menos funcionários conseguem atender uma base cada vez maior de clientes. Para quem está do outro lado da linha, porém, a eficiência nem sempre é tão evidente.
As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que entram em vigor em 2 de novembro, exigirão maior acesso ao atendimento humano, redução do tempo de espera e procedimentos mais simples de cancelamento. As mudanças poderão elevar os custos operacionais de empresas que investiram pesadamente na automação. À primeira vista, parece um retrocesso na produtividade. Mas a questão é saber quanto da eficiência conquistada representa uma redução efetiva dos recursos necessários para prestar um serviço e quanto resulta simplesmente da transferência de tarefas para os consumidores.
A produtividade do trabalho costuma ser medida pela quantidade de bens e serviços produzidos por hora trabalhada. Sob essa ótica, uma empresa que atende mais clientes com menos funcionários torna-se mais produtiva. O problema é que essa conta não incorpora necessariamente as horas que os consumidores gastam tentando resolver problemas. Se uma empresa economiza cinco minutos de trabalho de um funcionário ao obrigar o cliente a desperdiçar 20, sua produtividade interna pode aumentar sem que a eficiência da economia melhore. O trabalho não desapareceu mas apenas transferiu de mãos, deixando de ser remunerado e de aparecer nos custos da empresa.
A simplificação dos cancelamentos também tem consequências econômicas. Dificultar a saída de clientes aumenta os custos de troca de fornecedor e permite preservar receitas sem necessariamente melhorar produtos ou serviços. Eliminar essas barreiras pode elevar a rotatividade de clientes e pressionar margens, mas também estimular a concorrência e direcionar recursos para empresas mais eficientes. A produtividade de uma economia depende não apenas de quanto cada companhia consegue produzir com seus recursos, mas também da capacidade do mercado de premiar negócios que utilizam melhor esses recursos.
A inteligência artificial continuará podendo resolver solicitações rotineiras, e seus ganhos de produtividade são reais quando reduz o tempo e o trabalho necessários para atender o consumidor. A regulamentação tampouco está livre de riscos: exigências excessivas podem elevar custos sem benefícios proporcionais. Mas há uma diferença fundamental entre eliminar trabalho e obrigar outra pessoa a fazê-lo gratuitamente. Uma empresa pode parecer mais produtiva ao transferir seus custos para os clientes. Para a economia de um país como um todo, não necessariamente.
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